Savez-vous qui fait quoi dans votre dossier de réclamation?

Faire une réclamation à votre assureur n’est pas une mince affaire. Si vous avez vécu un sinistre, vous vous demandez peut-être vers qui vous tourner pour avoir de l’aide. Pas besoin de chercher plus loin! Ce petit guide des acteurs de votre dossier de réclamation vous dit tout sur le rôle de chaque intervenant.

L’expert en sinistre de l’assureur

Le rôle de l’expert en sinistre est de vous accompagner dans le processus de réclamation. C’est lui qui traite votre demande et vous guide à chaque étape. Tournez-vous vers lui pour avoir des réponses à toutes vos questions!

S’il vous aide à faire votre réclamation, son rôle ne s’arrête pas là. En effet, c’est lui qui enquête sur les circonstances du sinistre, qui estime les pertes subies et qui négocie le règlement de la réclamation. En plus de cela, il est responsable de :

• cibler les mesures d’urgence à prendre
• trouver les bonnes personnes pour appliquer ces mesures
• faire nettoyer, réparer ou remplacer vos biens, avec votre accord
• autoriser l’achat de nouveaux biens pour remplacer vos pertes
• autoriser le paiement ou le remboursement de vos frais de subsistance (ex. : logement temporaire, loyer)

L’expert en sinistre a aussi le pouvoir de déléguer certaines tâches à des spécialistes. Par exemple, il peut faire appel à un bijoutier pour estimer la valeur de bijoux endommagés.

On peut décrire l’expert en sinistre comme un chef d’orchestre : c’est lui qui coordonne le processus, y compris le travail des différents intervenants. Surtout, il doit s’assurer que vous recevez les sommes et les protections auxquelles votre contrat d’assurance vous donne droit.

C’est votre assureur qui mandate et paie votre expert en sinistre, en général un employé de la compagnie d’assurance. Mais il arrive que les assureurs fassent appel à des cabinets privés. Peu importe le cas, n’allez pas croire que votre expert en sinistre a seulement à cœur les intérêts de votre assureur! Sachez que son travail est très encadré et qu’il doit suivre des règles d’éthique bien précises.

Ces règles vous protègent en obligeant votre expert en sinistre à régler votre réclamation de façon juste et équitable. S’il va à l’encontre de son code de déontologie, il s’expose à des sanctions de la part de la Chambre d’assurances de dommages. Cet organisme est chargé de traiter les plaintes à l’endroit des experts en sinistre.

L’expert en sinistre « public »

Votre assureur mandate un expert en sinistre pour s’occuper de votre dossier. Mais saviez-vous que vous pouvez aussi embaucher votre propre expert en sinistre? Il s’agit alors d’un expert en sinistre dit « public ».

Contrairement à l’expert en sinistre de votre assureur, il ne peut pas régler votre réclamation. Toutefois, il peut faire des tâches supplémentaires. Par exemple, vous aider à faire l’inventaire de vos pertes. Ou encore, négocier en votre nom le montant de votre indemnité avec votre assureur. Il peut aussi vous faciliter la tâche en :

• Vous informant régulièrement du statut de votre dossier
• Vous donnant les résultats de l’enquête de votre assureur
• Vous informant des délais requis pour exécuter les travaux et de leur avancement
• Vous aidant à documenter votre réclamation et à prendre des décisions éclairées

Sachez que c’est vous qui le rémunérez pour ses services. Certains experts en sinistre publics sont payés à l’heure. D’autres demandent plutôt un pourcentage du montant total de votre indemnité. Ils ont alors tout intérêt à vous obtenir le meilleur règlement possible.

Pour en savoir plus :

Mandater un expert en sinistre public : une bonne idée?

Qu’en est-il du courtier et de l’agent en assurance de dommages?

Si vous avez vécu un sinistre, ce n’est pas la peine d’appeler votre courtier ou votre agent en assurance de dommages. En effet, ces intervenants entrent en jeu seulement au moment où vous achetez ou renouvelez votre police d’assurance habitation. Ils ne sont pas impliqués dans le processus de réclamation.

Alors, quel est leur rôle? Et qu’est-ce qui les distingue l’un de l’autre? On vous explique.

L’agent en assurance de dommages

L’agent travaille chez l’assureur à titre d’employé ou dans un cabinet privé. Mais dans tous les cas, il vend les produits d’un seul assureur. Son travail (tout comme celui du courtier) est aussi encadré par la Chambre d’assurances de dommages.

L’agent doit évaluer vos besoins et vous proposer le produit qui, à ses yeux, y répond le mieux. Il doit alors vous donner des conseils personnalisés et vous expliquer le contenu de votre contrat d’assurance. Et lorsque vient le temps de renouveler votre assurance, il doit vérifier si elle répond encore à vos besoins.

Vous ne payez pas l’agent directement pour ses services. Le montant de sa rémunération (et des frais d’exploitation de l’assureur) est compris dans le prix de la police d’assurance que vous lui achetez.

Le courtier en assurance de dommages

À la différence de l’agent, le courtier ne travaille pas pour un seul assureur. Employé par un cabinet de courtage, il vend plutôt les produits de plusieurs compagnies d’assurance. On peut le voir comme un intermédiaire entre les consommateurs et les assureurs.

Comme l’agent, le courtier doit :

• évaluer vos besoins
• vous expliquer les clauses du contrat d’assurance
• réévaluer vos besoins au moment de renouveler votre contrat

Mais au lieu de vous présenter les produits d’un seul assureur, le courtier obtient au moins 3 soumissions différentes. Puis, il vous présente celle qui convient le mieux à votre situation. Si sa rémunération est elle aussi comprise dans le prix de votre assurance, le courtier a le droit d’exiger des frais supplémentaires. Toutefois, il doit vous en informer.

Comme mentionné plus haut, le courtier n’a pas de rôle à jouer dans votre réclamation après un sinistre. Cela dit, il peut faire un survol avec vous des étapes du processus au besoin.

En résumé

Si vous venez de vivre un sinistre, commencez par appeler votre assureur. Il vous assignera un expert en sinistre qui pourra répondre à toutes vos questions.

Vous avez besoin d’aide avec certaines tâches comme l’inventaire de vos pertes ou négocier votre indemnité? Embaucher un expert en sinistre public pourrait être la solution. À condition, bien sûr, d’avoir les moyens.

Dans tous les cas, nul besoin de contacter votre agent ou votre courtier en assurance de dommages. Faites-leur plutôt signe lorsque vous voudrez renouveler votre assurance ou en acheter une nouvelle!

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